im体育平台_im体育运动平台_中国体育直播平台

业务体系
Business system
为客户提供优质服务,是嘉诚人不变的承诺
2020.03.31

这是一个在家呆的时间最长的春节,疫情的发生改变了所有人的生活轨迹,每日看到被感染同胞的人数不断增长和各种渠道的消息,让人不免产生焦虑和担忧。127日接到集团通知,春节放假时间延长,集团高层领导已成立了防疫应急工作组,对防疫期间员工安全、客户安全、客户用车需求等作了指导。与王总的电话沟通中,她说不要去担忧,担忧改变不了什么,现在最重要的是考虑我们的职责是什么,客户需要什么,我们能够做些什么。经过部门沟通,快速确定了疫情期间集团和店面客户服务相关工作项目和要求。

确保客户与店面的联络渠道畅通无阻

疫情期间,客户出门不便,有用车问题需要帮助怎么办?为了确保客户有需要时可以及时联系上店面,集团和店面多个线上沟通渠道同步推进。各店客服部在家恢复办公,通过短信、微信向客户传递疫情期间个人防护措施、用车注意事项、常见问题和应急问题处理、店面联系方式等;微信客服管家轮流值班,及时回复客户的消息。集团对各店销售热线、服务热线、24小时救援热线不定时抽查,掌握接听及时性和服务态度,确保客户的紧急需求得到及时响应和处理。

保障进店客户的防护安全

尽管疫情凶险,但仍有救援客户和需要处理紧急问题的客户进站,客户在店期间安全如何保障?集团调动各方资源,采购口罩、酒精、消毒湿巾、体温枪、一次性手套等稀缺的防护物资,确保值班员工和进店客户防护到位;店面将休息区调整到通风的区域,间隔落座,为客户准备矿泉水、方便食品;每日多次对店内公共区域、公共设施进行消毒,确保进店客户安全。

3.jpg

保障客户对店面服务的良好感受

疫情期间店面的服务内容受到限制,但是在能力范围内的事情是否尽可能去帮助客户解决,对暂时不能处理的问题是否作好沟通解释和后续处理安排?客户对服务过程的感受如何?为了了解这些情况,疫情发生后,店面客服部在家也照常进行每日关怀回访,了解客户对服务过程的感受,将客户的需求及时传递到业务部门解决。集团客服部每日对店面的客户声音反馈和处理情况进行审核,同时通过抽听录音和直接与客户联系等方式了解客户的真实感受,发现问题后及时与店面沟通,共同促进改善。

2.jpg


启动集团抖音直播(抖音账号:im体育平台,抖音号:jcqc1016

线下服务受限,如何为客户提供更多的用车支持?考虑到客户对信息的收集习惯,集团整合内部优势资源,通过抖音平台向保有客户开展直播;邀请技术大咖、金牌服务顾问、保险专家等各专业领域的优秀人员,通过直播的方式,与客户分享日常用车过程中的知识,演示车辆功能操作技巧,对客户用车过程中的问题进行答疑解惑,让客户在不用出门的情况下也可以掌握用车知识,解决用车问题。

目前,各店已陆续复工,客户进店需求也在增加,为了确保客户享受到安全、优质的服务,店面采取预约服务进站,同时为进店客户备好防疫物资,客户通过提前预约,店面合理安排错峰进店,以保障服务过程安全。

突发疫情对全国人民是一个考验,对我们的客户服务工作也是一个巨大的挑战,近两千名嘉诚同仁用实际行动诠释了“客户至上”服务理念,让我们看到嘉诚人在特殊时期的责任和担当,向坚守在服务一线的同仁以及每一位努力工作的嘉诚人致敬!